清风徐来

关于出院病人第三方调查的相关事项

全院各科室:

        为进一步强化社会监督，多方听取和了解患者家属对医院服务的意见建议，更好地实现医院服务工作的持续改进，提高技术水平和服务质量，根据创建三甲医院的标准和要求，结合医院实际，我院聘请第三方调查公司对出院患者进行满意度调查，通过计算机辅助电话调查来测量和管理出院患者/家属的满意度和不满意度，为更好地开展此项工作，现将相关事项通知如下：

1.调查服务方式：由第三方调查公司向出院患者或家属进行电话随访；

2.随访语言类别：以普通话为主，方言为辅；

3.调查服务时间：5×8小时/周，星期一至星期五9:00至18:00；

4.反馈报表内容包含医院调查样本量、病区调查成功比例及排名、医院满意度、科室/病区总体情况及排名（重点统计满意和比较满意的占比）、医院科室/病区具体各分项情况及排名、特别表扬和批评信息汇总分析、红包数据统计、高危名单—深度抱怨客户；

5.请病案室按时（每月5号左右）根据出院患者信息表字段要求将上月的出院患者信息报院纪委；

6.请各科室每月常规梳理出院病人情况，如有死亡或自动出院病人及时按出院患者信息表要求报院纪委；

7.请医患办每月常规将各病区投诉纠纷病人情况，按出院患者信息表要求报院纪委；

8.请各科室注意规范服务，重视与患者家属的沟通交流技巧，提高满意度，医院将把调查结果与各科考核挂钩；

9.请各科室加强对患者家属知晓度的沟通告知，通过入出院宣教、张贴公告、院内刊物等多种途径将第三方调查的服务方式、随访语言类别、调查服务时间、特定服务电话告知出院患者及家属；（出院患者接收到电话号码为0519-12320）

10.调查问卷的内容：

Q1、您觉得所接触的医生的服务态度怎么样？

Q2、您觉得所接触的医生的技术怎么样？

Q3、您觉得所接触的护士的服务态度怎么样？

Q4、您觉得所接触的护士的技术怎么样？

Q5、您觉得挂号（收费）处的工作人员服务怎么样？

Q6、您觉得药房的工作人员服务怎么样？

Q7、您觉得检验科的工作人员服务怎么样？

Q8、您在办理住院（出院）手续时工作人员的服务怎么样？

Q9、您在做B超、彩超、心电图等检查时工作人员的服务怎么样？

Q10、您在拍X光片、做CT、磁共振等检查时工作人员的服务怎么样？

Q11、在目前的伙食标准下，您对医院的基本膳食是否满意？（治疗膳食不问满意度）

      若不满意，原因是：菜肴品种、口味、数量、冷热或送餐时间、送餐人员服务态度……

Q12、医院是否有乱收费？如有请说明。

Q13、您在这次就医期间是否给医院工作人员送过红包？

 如有，继续问：

1)  您给医务人员送红包时，他们的态度和做法是？（拒收、收下后退回、收下后未退）

2)  您送红包的金额是多少？

3)  收受红包医务人员的姓名、科室、何时、何地……?

Q14、您有特别表扬和批评的人吗？

Q15、您对这家医院还有哪些建议和要求？

院纪委

2016年6月24日